Atendimento ao cliente pode ser mais eficiente com o uso de tecnologias, como chatbots, RPA’s e CRM’s.
Ter uma equipe produtiva faz a diferença no atendimento ao cliente em qualquer meio de comunicação ou venda, seja no online ou offline. É sabido que a experiência do consumidor conta muito na hora da escolha pela empresa prestadora de serviço ou de um produto, visto que a forma como as pessoas se relacionam com as marcas mudou ao longo dos últimos anos.
Diante disso, manter uma equipe engajada e produtiva é um desafio ainda maior para os gestores de contact centers ou de sucesso do cliente em seus mais diversos ramos de atuação, principalmente em uma área onde o turnover geralmente é alto.
No artigo desta semana, listamos algumas dicas para aumentar a produtividade da sua equipe de atendimento. Confira!
1- Automatize parte do seu atendimento
Tarefas repetitivas e burocráticas não precisam ser feitas pelos seus operadores. Existem no mercado inúmeras tecnologias que podem reduzir custos, eliminar erros humanos e aumentar a escalabilidade da sua empresa.
Mas como isso funciona?
É possível usar RPAs (Robotic Process Automation), ou seja, robôs integrados aos sistemas da sua companhia para que eles realizem essas tarefas repetitivas e burocráticas. Dessa forma, sua equipe ficará focada em solucionar demandas mais complexas dos seus clientes que realmente precisam de uma interação mais profunda.
Exemplos do que um RPA pode fazer pelo atendimento ao cliente:
- Preencher formulários
- Emitir notas fiscais
- Enviar boletos de cobranças
- Trabalhar 24h por dia
- Ou qualquer outra atividade repetitiva que um humano faça.
2- Tenha chatbots ou assistentes virtuais
Os chatbots, também conhecidos como atendentes virtuais ou assistentes virtuais são robôs desenvolvidos para dar mais agilidade ao atendimento. Com um roteiro pré-definido e desenvolvido conforme a necessidade da sua empresa, eles conseguem dar respostas escritas ou em voz de forma que a experiência do cliente seja melhor, e claro, a produtividade da sua equipe de atendimento seja mais eficaz.
Uma das vantagens do chatbot é que por meio dele é possível fazer uma segregação do atendimento: em chamadas receptivas ou ativas, os robôs encaminharão ao atendente humano, apenas as pessoas que demonstraram um nível de interesse no produto ou serviço, diminuindo assim, um tempo precioso para a sua equipe.
3- Comunicação interna: alinhamento é sempre primordial
Manter a sua equipe alinhada com os propósitos e estratégias da empresa é essencial para mantê-la motivada, por isso, todos precisam “jogar o mesmo jogo” e saber exatamente para qual caminho seguir.
Isso vale para tudo, principalmente para estratégias de marketing que são comunicadas com o público externo, mas muitas vezes negligenciadas por organizações. Lembre-se: o colaborador é um dos principais stakeholders de uma instituição.
4- Contrate um CRM para a gestão de relacionamento com o cliente
O CRM (Customer Relationship Management) é um software utilizado para fazer toda a gestão do relacionamento com o cliente. Por meio dele, a empresa tem acesso a todo o banco de dados com as informações dos clientes (e-mail, telefone etc.) sua jornada e histórico de compras e comunicação, mostrando ao atendente de que forma ele pode atuar direcionando serviços e produtos conforme o perfil de cada um.
Dessa forma, o atendimento ao cliente é cada vez mais personalizado e a produtividade do time será maior.
5- Comunique os resultados com seu time de atendimento
Seu time não ficará engajado para sempre se os resultados não forem mostrados com frequência. Por esse motivo, as metas precisam estar claras e relatórios de acompanhamento e performance devem ser apresentados com frequência. Encontre o melhor meio de comunicação com sua equipe e compartilhe esses dados.
6- Invista na gestão de pessoas
Uma boa equipe precisa de um bom líder. Ouvir o que os atendentes têm a dizer e lhes fornecer feedbacks constantes sobre a sua performance comportamental e de resultados é um grande passo para uma empresa que pensa a longo prazo.
Além disso, oferecer oportunidades de crescimento e desenvolvimento dentro de uma organização são fatores consideráveis na hora de trocar uma empresa pelo seu concorrente. Dito isso, investir em uma gestão de pessoas eficiente pode melhorar o atendimento ao cliente, pois o turnover será menor, os operadores terão mais experiência, eles serão mais engajamentos, sem falar nos ganhos com menos contratações e tempo desprendido em treinamentos.
7- Organize campanhas motivacionais ou programa de recompensas
Campanhas motivacionais para aumentar as vendas de um produto ou bater uma determinada meta é uma excelente opção para tratativas pontuais. Mais do que oferecer premiações, uma campanha motivacional melhora o clima interno. Programas de recompensa também são excelentes aliados na hora de incentivar individualmente ou coletivamente seus colaboradores a buscarem melhores resultados.
Como vimos nesse artigo, para aumentar a produtividade do atendimento ao cliente várias ações podem ser tomadas, desde opções de investimento em tecnologia, softwares e robôs a mudanças de postura na gestão de pessoas.
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