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Consumidor 4.0: o que muda para as empresas de SAC?

Consumidor 4.0: o que muda para as empresas de SAC?

consumidor 4.0

Um consumidor 4.0 precisa de um atendimento 4.0, certo? Claro que sim. À medida que o consumidor muda a sua forma de consumir seja o que for, o atendimento ao cliente também precisa mudar e se modernizar.

No artigo de hoje, vamos falar sobre o que é esse consumidor 4.0, como ele se relaciona com as marcas e como ele compra. Também falaremos  como a sua empresa pode evoluir o SAC para atender a esses clientes que já adiantamos: está mais exigente.

Vamos lá?

 

Primeiramente, o que é um consumidor 4.0?

Entenda o contexto: Você já deve saber que a forma de consumo mudou muito nos últimos anos, fruto da facilidade em encontrar informações do que quer que seja digitando apenas algumas palavras em ferramentas de busca, como o Google.

Uma dúvida pode surgir na sua mente: realmente a população tem acesso à internet ou a smartphones que causem esse impacto na forma de consumo? A resposta é sim.

Obviamente, existe uma parcela enorme da população que não possui acesso devido à analfabetismo digital, pelo subdesenvolvimento de países e pela pobreza. Mas, você vai se espantar em saber que apenas no Brasil existem 424 milhões de dispositivos digitais (smartphones, tablets, computadores, notebooks etc) em uso – dados Fundação Getúlio Vargas. 

Outra pesquisa da We are Social e Hotsuite, mostra que o brasileiro fica mais de 9h por dia na internet, sendo que 89% dos usuários entre 16 e 64 anos, pesquisam online sobre algum produto ou serviço antes de comprar.

É diante desse cenário, de pessoas mais informadas que surge o consumidor 4.0. Com todas as formas de comunicação e acesso a informações na internet, na TV, no rádio e nas mídias sociais, esse cliente tem características específicas, inclusive na hora de ser atendido. Veja algumas delas:

Características do consumidor 4.0

  •         É um consumidor antenado com as novidades e adepto às novas tecnologias;
  •         É um consumidor que sabe das coisas; ele está informado e sabe bem o que quer;
  •         É exigente;
  •         Ele gosta de soluções rápidas;
  •         Gosta de ser encantado com recompensas, como cashbacks, cupons ou mimos;
  •         Busca marcas que tenham valores iguais aos seus;
  •         Ele quer estar perto da marca; quer fazer parte da sua história, por isso preza pelo relacionamento e pela experiência de consumo;
  •         Ele não é um consumidor passivo, por isso, busca mostrar a sua voz, questiona atitudes, posicionamentos, mostra a sua opinião sobre um produto ou serviço de forma positiva ou negativa para a marca;
  •         Ele usa a internet para tudo e busca um SAC que o atende por esse meio, de forma que ele possa interagir sem modificar seus hábitos diários ou perder muito tempo.

 

E agora, como implantar um SAC 4.0?

Para atender ao consumidor 4.0, um dos pontos principais que a sua empresa deve fazer é pensar no uso das tecnologias. Com esse crescimento exponencial deste tipo de cliente, é preciso implantar essas soluções de forma a melhorar a experiência do cliente e isso está totalmente ligado ao omnichannel, à integração de sistemas, à processos intuitivos, a bots, à CRMs.

Vamos falar sobre alguns deles logo abaixo:

Omnichannel

O nome parece difícil, mas nada mais é do que a integração de todos os canais de comunicação e de vendas que o seu cliente tem acesso.

 Isso quer dizer, que o seu cliente pode fazer uma compra na loja física e pedir para enviar pelos correios, ou pode comprar pela internet, aproveitar cupons de descontos da Web e ser direcionado pelo próprio sistema a buscar uma compra na loja mais próxima.

As possibilidades de uma jornada omnichannel são inúmeras e o seu consumidor 4.0 vai gostar. Se você quer saber mais sobre esse tema, sugerimos que você leia também o artigo aqui do nosso blog sobre o assunto. Basta clicar aqui. ( link para http://hmbtecnologia.com.br/omnichannel-o-que-significa/)

 

 Chatbots, Whatsappbots

Nos dias de hoje, você com certeza já foi atendido ou direcionado por um robô ao entrar em aplicativos, sites etc antes de falar com um atendente. O uso destes recursos, além de melhorar a experiência do seu cliente, ainda aumenta a produtividade da equipe e diminui gastos operacionais.

 

Aqui também tem um link que fala mais sobre esse assunto. Clique aqui para saber mais sobre chatbot. 

 

Discador Preditivo e Robô de voz

O discador preditivo funciona fazendo as ligações ativas do SAC direcionando para os operadores apenas aqueles clientes que realmente têm interesse em continuar com a chamada, ou seja, cliente mais feliz e mais produtividade para a equipe de contact center.

Esse tipo de recurso também oferece um ganho para as empresas em produtividade, visto que um operador faz, em média, de 50 a 80 chamadas, enquanto o robô realiza entre 120 e 180 chamadas produtivas no mesmo período.

Clique aqui para saber mais sobre esse assunto.

 

Estratégia de CRM

Mais do que um software onde são armazenadas as informações sobre o seu cliente é necessário pensar no global; na estratégica como um todo e o que a sua empresa vai fazer para melhorar o relacionamento com o cliente e, para isso, conhece-lo no detalhe é essencial.

 

 

Concluindo

O consumidor 4.0 é um cliente que precisa da sua atenção. Esperamos que você tenha entendido que é necessário começar a investir em novas formas de atender o seu cliente, e esse caminho passa por melhorar a experiência do seu cliente por meio do uso de tecnologias, afinal, ele gosta do digital.

Essa modernização precisa acontecer no SAC da sua empresa para que ele continue a funcionar da forma como os novos clientes exigem.

Se precisar de ajuda para iniciar essa transformação digital do atendimento convencional em um SAC 4.0, entre em contato com um dos nossos especialistas sem compromisso. Basta clicar aqui!

 

Até breve!

 

 

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