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Customer Experience: como usá-la a favor do seu negócio

Customer Experience: como usá-la a favor do seu negócio

Customer experience é um investimento necessário em qualquer mercado que queira crescer, afinal, estamos na era do cliente. 

 

Customer Experience (CX), ou em português, Experiência do Cliente,  é um termo muito falado nos últimos anos e até virou cargo em empresas mais antenadas no cenário. Mas o que esse termo significa, como os negócios se encaixam nele e o que é necessário para promover essa tal experiência?  

 

No artigo de hoje, falaremos sobre as respostas para essas perguntas, portanto fique com a gente e conheça mais sobre esse universo que só tende a crescer nessa era digital, ou melhor, na era do cliente.

 

Acompanhe! 

 

Antes de mais nada, vamos entender o que é customer experience

 

Como dissemos, o termo que também é identificado pela sigla CX ou por experiência do cliente, diz respeito a um conjunto de fatores que despertam sentimentos ou impressões nos consumidores durante o seu contato com determinada marca. 

 

Essas impressões, que podem ser boas ou ruins, são geradas a partir da forma como cada empresa se posiciona, seja por meio do marketing, do atendimento, da venda, no pós-venda e acontece antes, durante ou depois de uma interação entre ambos.

 

Vamos muito além da relação de compra e venda 

 

O surgimento do CX aconteceu quando as empresas perceberam que a relação dos clientes com as suas marcas não era mais apenas de compra e venda. Pelo contrário. Hoje, o consumidor compra das marcas que ele acredita, ele conhece os valores, o propósito da instituição e se associa a ela conforme sua própria identidade. 

 

Por outro lado, as marcas que não se encaixam dentro de valores ou propósitos dos clientes tendem a perder espaço de mercado.Da mesma forma que os consumidores se conectam com empresas que trabalham bem a sua marca e vivem o que elas falam, as que se posicionam de uma forma, mas agem de outra sofrem graves impactos na sua reputação e credibilidade. 

 

Mas, por que a Experiência do Cliente é importante? 

 

Costumer experience é surpeender o cliente positivamente.

Bom, pensar na experiência do cliente não é só importante, é essencial nos dias atuais, pois estamos vivendo a era do cliente. Isso quer dizer que o consumidor precisa de uma experiência melhor e mais qualificada do que as empresas ofereciam anos atrás. 

 

 

 

 

 

 

 

Para mostrar ainda mais a força do Customer Experience, veja na lista abaixo algumas estatísticas sobre a área. 

 

  1.  78% das marcas estão planejando implantar inteligência artificial e realidade aumentada em 2020 para melhorar a experiência do cliente ( Oracle – 2020). 
  2. 80% dos líderes de marketing usam chatbots no atendimento. 
  3. 94% das empresas pretendem usar dados de geolocalização para melhorar a experiência do cliente.
  4. 73% dos líderes de negócios consideravam, em 2018, a experiência do cliente relevante e confiável para o desempenho dos negócios, projetando que em 2020, esse número passaria para 93% ( Harvard Business Review).
  5. 56% dos consumidores deixaram de fazer negócio com uma empresa porque o atendimento foi ruim ( State of Global Customer Service
  6. 45.9% dos entrevistados disseram que a experiência do cliente está entre as prioridades de negócio para os próximos 5 anos. ( Super Office )

Essas foram apenas algumas das inúmeras estatísticas feitas a respeito do customer experience e que mostram a necessidade das empresas se adequarem à essa realidade antes que seja tarde demais. 

 

E agora? Como melhorar a experiência do meu cliente? 

 

Se você está se fazendo esta pergunta, isso já é um ótimo sinal, afinal vamos conhecer agora de que forma é possível fazer o customer experience acontecer utilizando algumas soluções de tecnologia. Veja os exemplos:

 

  • Uso de inteligência artificial; 
  • Uso da realidade aumentada; 
  • Implantação de bots de atendimento; 
  • Uso da IoT ( Inteligência das coisas ) ; 
  • Uso de dados sobre seus clientes que apresentem insights para criação de campanhas de marketing, vendas e relacionamento –  os CRMs
  • Utilização das mídias sociais como forma de humanizar a marca e apresentar seus valores, além de ser um canal de diálogo com sua persona;
  • Integração dos canais de comunicação e vendas da empresa, o chamado omnichannel.

 

Conclusão

 

Como vimos no texto de hoje, o customer experience é mais do que uma relação de compra e venda entre um consumidor e marca. Existe uma relação de confiança onde o cliente compra daquela empresa que ele acredita nos propósitos e valores. No entanto, quando há quebra dessa confiança, ao invés de fãs, as empresas ganham arranhões em sua imagem que muitas vezes podem ser irreversíveis. 

 

Vimos também que a tendência é de cada vez mais as marcas se adequarem à essa era do cliente e buscar soluções que favoreçam a realização de momentos únicos entre marca e consumidor, dentre elas várias soluções ligadas à tecnologia. 

 

Agora, fica a nossa pergunta: O que a sua empresa faz para melhorar a experiência do cliente? 

Se precisar de apoio na construção de soluções ligadas à tecnologia, entre em contato com a gente e conheça as plataformas que a HMB Tecnologia oferece. Clique aqui e fale com nossos especialistas! 

 

Até a próxima! 

 

Quer conhecer mais sobre a HMB Tecnologia?

Veja algumas das nossas soluções no vídeo abaixo:

 

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