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Melhores tecnologias para call center

Melhores tecnologias para call center

tecnologias para call center

Tecnologias para call center podem garantir resultados positivos para a empresa e para os clientes.

 

Tecnologias para call center: se o seu contact center ainda não se modernizou é importante conhecer as ferramentas disponíveis no mercado de modo a definir quais são as melhores estratégias dentro da realidade do seu negócio. 

 

No artigo de hoje, vamos listar algumas dessas tecnologias e elucidar algumas questões sobre elas que podem ajudá-lo nesse processo de conhecimento. 

 

Antes de mais nada, vamos entender por que é importante investir em tecnologia nos dias atuais.

 

Vamos lá? 

 

Por que é importante investir em tecnologias para call center? 

 

O mundo tem mudado com a frequência de cliques nos smartphones no que se refere à tecnologias. A cada ano, evoluções são lançadas no mercado ou melhoradas, garantindo mais agilidade nas entregas e interações. Não é à toa que o 5G  está chegando. 

 

Aumentar a produtividade, reduzir custos, melhorar as relações com os seus clientes  são alguns dos motivos pelos quais a sua empresa deveria analisar mudanças no atendimento ao seu cliente. Explicamos de forma mais detalhada em outro artigo aqui no blog, os resultados esperados após implantar processos mais tecnológicos. Clique aqui e confira Como a tecnologia no atendimento ao cliente pode melhorar resultados”  

 

Que tipos de tecnologia estão disponíveis para call center? 

 

Existem diversas tecnologias no mercado e algumas que podem inclusive serem desenhadas e criadas conforme as necessidades específicas de cada negócio. Veja algumas:

 

Discador Preditivo e em Nuvem 

O Discador Preditivo é utilizado para chamadas ativas e funciona com a plataforma fazendo a ligação para o cliente. O serviço normalmente é contratado para aumentar a produtividade dos operadores que pode crescer em até 300%.

Para se ter ideia, enquanto manualmente o operador faz entre 50/80 chamadas, o discador realiza entre 120/180 chamadas produtivas, ou seja, aquelas chamadas que realmente foram atendidas, pois o robô escuta a chamada, entende se ela deu certo ou não, se caiu na caixa postal e só então transfere para o operador).  

O objetivo do discador é “prever” chamadas, com o intuito de controlar o volume de atendimento de seus operadores de telemarketing, eliminando erros, reduzindo custos e otimizando processos

Vantagens: 

  • Produtividade
  • Instalação rápida;
  • Elimina erros ao digitar o telefone;
  • Elimina o tempo ocioso dos atendentes;
  •  Aumenta a produtividade dos atendentes;
  • Relatórios (dos operadores, ligações, gravações etc.);
  • Controle de Pausas dos Atendentes;
  • Gestão de chamadas, tarifas e painel de acompanhamento ao vivo;
  • Melhora a efetividade das campanhas;
  • Módulo para redução do tempo no treinamento de novos atendentes de call center;
  • É possível haver Integração OMNICHANNEL (CRM, Whatsapp, Messenger, SMS, Robôs de voz etc.);
  • Mòdulos de segurança instalado

 

Robô de voz 

 

O robô de voz possui as mesmas funcionalidades do discador preditivo, porém ele utiliza um robô falando. É intuitivo e usa inteligência artificial para navegar conforme as respostas dos clientes. Assim como a funcionalidade, as vantagens são as mesmas. 

 

Chatbots

 

Chatbots são robôs de automação que realizam o atendimento sem a necessidade de um humano. Ele foi criado para dar mais agilidade ao atendimento e, com isso melhorar a experiência do seu cliente.

O chatbot realiza qualquer ação desde que haja um roteiro pré-definido, seguindo à  risca o que foi escrito ou falado pela pessoa. 

Vantagens do chatbot: 

  • Faz segregação do atendimento (o atendente recebe a ligação apenas de quem tem interesse no produto ou serviço oferecido)
  • Ganho de produtividade
  • Redução de custos 
  • Serviço customizado de acordo com a necessidade do cliente 
  • Possui relatórios diversos, como: 
    • Se percorreu o mailing todo;
    • Se a compra/venda/empréstimo foi concluída com sucesso;
    • Efetividade – em função de sotaques diferentes e o robô nao conseguir entender bem no caso de ligações, esses clientes são direcionados para o atendente que entra em contato com o cliente. 
    • Gestão de produtividade do operador 

 

Whatsapp Bot 

O Whatsapp bot possui as mesmas funcionalidades do chatbot, o que muda é a plataforma na qual é feita a integração de API’s ( Interface de Programação de Aplicações). 

RPA – Robotics Process Automation 

 

As empresas possuem inúmeros sistemas para acompanhamento de produção etc. O RPA foi criado para fazer a integração destes sistemas oferecendo ao usuário todas as informações em apenas uma tela para que ele consiga ter os dados mais facilmente para tomadas de decisão. 

 

Vantagens do RPA: 

  • Reduz custos (o uso dos robôs custa 1/3 do valor pago a um humano pelo mesmo serviço) 
  • Processos mapeados mais rapidamente.
  • Até 95% de erros humanos são eliminados. 
  • Solução totalmente personalizada para seu negócio.
  • Aumento de produtividade.
  • Relatórios em tempo real de todas as atividades. (painel demonstra a plataforma trabalhando. Em cada processo de negócio é mapeado o que área será avaliado, classificado e carregado na plataforma para ser acompanhado). 
  • Atividades podem ser realizadas 24h por dia.
  • Gerenciado tudo facilmente: pause, aumente a quantidade de robôs e escale rapidamente o negócio.
  • Melhora a efetividade de tarefas complexas e repetitivas.
  • Integra diversas ferramentas automaticamente em um único dashboard para acompanhamento dos resultados.
  • Preenchimento de formulários, emissão de notas fiscais, envio boletos de cobranças, seja qual for a sua necessidade um RPA  aprende e executa. Ele pode executar qualquer ação que um humano faça de forma repetitiva. 

 

CRM

 

É uma plataforma desenvolvida para fazer toda a gestão do atendimento ao cliente visando facilitar o trabalho do atendente e oferecer soluções customizadas de acordo com o gosto do cliente.

 

Ominichannel 

 

O cliente não quer perder tempo falando a mesma coisa em vários canais diferentes, por isso, a integração de canais é uma tecnologia muito interessante, pois garante que não importa onde o seu cliente esteja interagindo com a empresa, o atendimento terá uma continuidade. Seja na loja física, na virtual, no Instagram ou no Whatsapp, toda a sua equipe tem acesso aos mesmos dados e histórico daquele cliente específico. 

 

Sistemas em nuvem 

 

Após a pandemia do coronavírus que trouxe uma necessidade do home office, manter o sistemas em nuvem faz toda a diferença para um contact center. O seu operador não precisa ir à empresa para logar ou acessar os dados da empresa e realizar um bom atendimento. Com os sistemas em nuvem, tudo isso pode ser feito de qualquer lugar do mundo.

 

Speeach Analytics 

 

O speeach analytics é uma forma de otimizar as monitorias das ligações dos operadores. O sistema é capaz de identificar emoções dos clientes durante as chamadas e identificar os níveis de qualidade do atendimento – de baixa ou alta qualidade. 

Big Data

Informações bem coletadas e analisadas fazem a diferença na gestão de qualquer negócio e com o contact center isso não seria diferente. Por meio do big data é possível melhorar a experiência do cliente e criar novos negócios e otimizar a operação.

 

Segurança da Informação

Coletar dados, analisar, integrar sistemas, disponibilizar em nuvem e todas essas tecnologias já estão no nosso dia a dia. Mas, para que isso ocorra com segurança digital é preciso que a sua empresa esteja preparada do ponto de vista da segurança da informação. Por isso, seja qual for a tecnologia implantada ou não, é importante estar atento à esse quesito para não correr o risco de ver os dados dos seus clientes vazados, sequestrados e com isso, perder a credibilidade e até dinheiro, uma vez que os prejuízos podem ser altos.

 

Finalizando 

Vimos nesse texto, a importância de investir em tecnologias para call center enfatizando a necessidade de atender a demanda das novas gerações. Além disso, listamos algumas das ferramentas mais importantes da atualidade para a gestão de um call center utilizando tecnologias que garantem não apenas mais lucratividade para o negócio, como melhorias na qualidade do atendimento e experiência do cliente. 

 

Ainda não sabe bem como implantar uma tecnologia no seu call center? Entre em contato com nossos especialistas na HMB Tecnologia. Temos mais de 10 anos de mercado, atendendo a grandes players do mercado, incluindo várias operações de contact center. 

Clique aqui! 

 

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