A gestão de call center faz parte de uma área extremamente importante para as empresas e que têm se tornado ainda mais relevante. Relevante, pois os consumidores estão em busca de um atendimento personalizado, resolutivo e ágil. A experiência do cliente nos canais de atendimento da sua empresa pode torná-lo um cliente detrator ou amante da sua marca.

Mas o que é gestão de call center e como melhorar o desempenho dessa área na minha empresa? É isso que vamos falar nesse artigo, dando dicas claras de algumas ações possíveis de serem executadas no contact center e que causam um impacto direto no consumidor e na sua equipe interna.

Gestão de Call center

Mais do que ter um setor que realiza o atendimento aos clientes, a gestão de call center está preocupada em garantir a melhor experiência e o melhor atendimento aos clientes. O foco aqui é na satisfação do cliente.

Como fazer essa gestão com mais qualidade? Abaixo, listamos algumas dicas: 

• Monitorar resultados com relatórios completos e em tempo real;
• Ter uma comunicação assertiva com a equipe, nivelando conhecimento e
•  fornecendo diretrizes para realizar o melhor atendimento dentro do esperado;
• Garantir treinamentos e capacitações constantes para a equipe, procurando sempre as melhores práticas, além de manter a comunicação sobre protocolos, gestão de crise e contingências atualizadas, afinal, o cliente quer ser atendido independentemente das possíveis falhas que possam existir em sistemas ou outros.
• Ouvir sempre! Escutar o seu cliente para garantir que os esforços da sua empresa estejam direcionados para o que o seu público precisa e quer. Faça pesquisas de satisfação.
• Invista em bons profissionais, traçando o perfil mais adequado para cada vaga.
• Busque soluções em tecnologia, como o uso de robôs de automação para fazer uma triagem das ligações e direcionar ao atendente as ligações em estágio mais avançado e com a necessidade real de envolvimento humano. Uma automação garante mais agilidade no atendimento, redução de custos, aumento da produtividade da equipe e outras vantagens.
• Use chatbots para ter um atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana.
• Proporcione uma experiência omnichannel, com a integração de todos os canais de comunicação e de vendas da sua empresa em apenas uma plataforma. Desse jeito, o seu cliente não precisa falar a mesma coisa em vários canais diferentes.

Como dissemos, na gestão de call center ou na gestão do relacionamento com o cliente em outros pontos de contato, é essencial. Nesse sentido, ter uma gestão inteligente e estratégica passa por avaliar o investimento nessas áreas principais, gestão de pessoas e implantação de soluções digitais e que ofereçam ao cliente um diferencial frente ao concorrente.

Se a sua empresa precisa iniciar esse processo de revolução digital, implantando soluções de RPA, automação, chatbots, discadores ou outros, fale com os especialistas da HMB Tecnologia e saiba como podemos ajudá-lo.